Las entrevistas a usuarios son una herramienta fundamental que emprendedores, gerentes de producto y otros profesionales pueden utilizar para comprender mejor a sus clientes. Una entrevista bien diseñada permite explorar en profundidad los deseos, necesidades, objetivos y desafíos de una persona.
A partir de estos insights, las empresas pueden extraer conclusiones sobre su cliente ideal y desarrollar nuevas propuestas innovadoras —o mejorar las existentes— para responder con mayor precisión a las demandas del mercado y fomentar el crecimiento futuro.
Si estás buscando lanzar un proyecto, desarrollar un nuevo producto o servicio, o perfeccionar una oferta existente, una de las formas más efectivas de entender a tus clientes y mejorar tu propuesta es identificar los jobs to be done que intentan resolver.
Entender las necesidades del cliente como “trabajos por resolver”
Un job to be done se define como “el progreso que una persona, cliente o empresa intenta lograr en su vida cotidiana. Es una forma de comprender sus deseos, el entorno competitivo, sus preocupaciones, hábitos y el momento en el que decide comprar”.
La teoría de jobs to be done (JTBD) sostiene que los clientes no compran productos o servicios, sino que los “contratan” para realizar un “trabajo” específico.
Conocer el trabajo para el que tu producto es contratado permite iterarlo de forma relevante para el cliente. Facilita el desarrollo de una propuesta de valor innovadora alineada directamente con sus necesidades y permite aprovechar el potencial de la innovación disruptiva. Además, aporta señales sobre el tamaño del mercado, su evolución y quiénes son los competidores reales.
Una de las formas más eficaces de identificar estos trabajos es mediante entrevistas a usuarios actuales, antiguos y también a no clientes. A continuación, se presentan siete preguntas clave para obtener la mayor cantidad de información posible durante una entrevista.
Preguntas para realizar durante una entrevista de cliente
Utiliza las siguientes preguntas abiertas como punto de partida. A medida que avances en la conversación, profundiza con preguntas adicionales para entender mejor las motivaciones del usuario y su proceso de toma de decisiones. El objetivo es identificar el trabajo que el usuario “contrató” a tu producto o servicio para realizar.
1. ¿Cuándo fue la primera vez que pensaste en comprar [PRODUCTO]?
Pide al usuario que recuerde el momento en que detectó la necesidad de tu producto o de uno similar. ¿Hubo un evento concreto que activó esa necesidad? ¿Tomó la decisión rápidamente o necesitó tiempo para reflexionar?
Dependiendo del tipo de producto, el ciclo de compra puede durar desde minutos hasta años. Comprender ese momento inicial aporta contexto para analizar todo el proceso de decisión.
2. ¿Qué problema intentabas resolver cuando compraste [PRODUCTO]?
Esta pregunta permite descubrir el trabajo que el usuario necesitaba resolver. ¿La compra buscaba evitar un problema o aliviar sus consecuencias? ¿O estaba orientada a alcanzar un objetivo concreto?
Este contexto adicional aporta claves fundamentales sobre el propósito real del producto en la vida del usuario.
3. ¿Cómo conociste [PRODUCTO]?
Una vez identificada la necesidad, es importante entender cómo el usuario exploró posibles soluciones. ¿Descubrió el producto por recomendación de alguien cercano? ¿Investigó online?
Otras fuentes pueden incluir la web de la empresa, publicaciones del sector, libros, redes sociales o conversaciones con vendedores.
Además, analiza qué dudas tenía el usuario durante su investigación, ya que esto ayuda a definir mejor los criterios de su “trabajo por resolver”.
4. ¿Qué otras opciones consideraste antes de tomar la decisión?
Para una misma necesidad suelen existir múltiples soluciones. Por ejemplo, si alguien busca desplazarse diariamente al trabajo, puede optar por coche, bicicleta o transporte público.
Incluso después de elegir una categoría (como coche), deberá decidir marca, modelo y otras características.
En lugar de centrarte únicamente en competidores directos, amplía la perspectiva y analiza todas las alternativas posibles. Es habitual descubrir que tu producto compite con soluciones que no habías considerado previamente.
5. ¿Por qué elegiste [PRODUCTO] frente a las otras opciones?
Una vez identificadas las alternativas, profundiza en los factores que llevaron a la decisión final.
El precio, las funcionalidades, el valor percibido y la calidad suelen ser determinantes, aunque también influyen factores sociales y emocionales.
6. ¿Qué solución utilizabas antes? ¿Por qué no volviste a elegirla?
Si el usuario había probado otras soluciones previamente, analiza su experiencia. Identificar qué aspectos valoraba y cuáles no permite entender mejor por qué decidió cambiar.
7. ¿Quién participó en la decisión de compra de [PRODUCTO]?
Cuando una decisión implica una inversión relevante de tiempo, dinero u otros recursos, es habitual que intervengan varias personas.
Identifica quién fue el decisor principal, quién influyó en la decisión y a quién acudió el usuario en busca de consejo. Comprender estos roles permite entender mejor cómo se construye la decisión final.
