¿Realmente estás motivando a tus empleados o dejándolos aprovecharse de las vulnerabilidades de los incentivos que diseñaste?
Todo incentivo es una invitación a la acción. Una promesa de recompensa que debería acercarte a un objetivo. Pero cuando el diseño es defectuoso, ese mismo incentivo puede convertirse en una trampa que destruye lo que buscabas proteger. Este fenómeno tiene nombre, historia y consecuencias muy reales: el Efecto Cobra.
Antes de que existieran los tableros de métricas digitales y los sistemas de bonos trimestrales, un grupo de funcionarios coloniales aprendió por las malas que las personas no solo reaccionan a las reglas… también aprenden a jugar con ellas. Y cuando el sistema de recompensas está mal diseñado, los resultados pueden ser tan absurdos como devastadores.
La cobra que multiplicó su veneno
India colonial, Delhi. El gobierno británico observa con preocupación la cantidad de cobras venenosas en la ciudad. El miedo a las mordeduras y la presión por “hacer algo” empujan a las autoridades a anunciar un plan simple: pagar por cada cobra muerta que se presente como prueba.
Al principio, la estrategia parece brillante. Decenas, luego cientos de cobras son entregadas, y las cifras iniciales apuntan a una reducción del problema. Pero la lógica del incentivo pronto revela su grieta: algunos ciudadanos empiezan a criar cobras en cautiverio, solo para matarlas y cobrar la recompensa.
Cuando el gobierno descubre el engaño, cancela el programa. El desenlace es tan inevitable como irónico: sin valor de mercado, los criadores liberan las serpientes al entorno, incrementando la población total de cobras más allá de su punto de partida.
La rata que nunca dejó de correr
Hanói, Vietnam, época del dominio colonial francés. El problema esta vez no silba… corre y se esconde: una plaga de ratas amenaza la salubridad de la ciudad. El plan oficial: pagar por cada cola de rata entregada como prueba.
Durante semanas, la iniciativa avanza sin mayores incidentes. Hasta que algunos funcionarios comienzan a notar un detalle perturbador: ratas vivas, deambulando por las calles… sin cola.
Los cazadores locales habían descubierto la fórmula perfecta: capturar a las ratas, cortarles la cola para cobrar la recompensa, y luego liberarlas para que siguieran reproduciéndose. Más ratas significaban más colas, y más colas, más dinero. La plaga no solo persistió… se fortaleció.
Las cuentas que nunca pidieron
Estados Unidos, 2016. El banco Wells Fargo presume de su crecimiento constante y de la agresividad de sus objetivos comerciales. Durante años, la alta dirección había impulsado una meta interna no oficial conocida como “ocho es genial”: conseguir que cada cliente tuviera, en promedio, ocho productos financieros con la entidad.
Para alcanzar esa cifra, se diseñó un sistema de incentivos que premiaba a los empleados por cada cuenta nueva, tarjeta de crédito o producto que lograran abrir. Las comisiones y evaluaciones dependían casi exclusivamente de este volumen.
El resultado fue un efecto cobra de proporciones colosales: miles de empleados, bajo presión y miedo a perder el empleo, comenzaron a abrir cuentas y tarjetas sin el conocimiento ni el consentimiento de los clientes. En muchos casos, se transferían fondos de cuentas legítimas para “activar” las nuevas y cumplir con los objetivos.
Cuando el escándalo salió a la luz, la reputación del banco se desplomó. La entidad enfrentó multas de más de 185 millones de dólares, la renuncia de su CEO y una pérdida de confianza que afectó a millones de clientes. Lo que empezó como un incentivo para crecer se convirtió en una lección global sobre cómo la presión por métricas mal diseñadas puede hundir incluso a una de las instituciones más grandes del mundo.
La lección estratégica
El Efecto Cobra es una advertencia simple pero incómoda: las personas optimizarán para aquello que midas y recompenses, incluso si eso destruye tu objetivo final. No basta con tener buenas intenciones o recompensas atractivas; es imprescindible diseñar el sistema de incentivos con un análisis profundo de las posibles distorsiones y comportamientos oportunistas.
Antes de lanzar un nuevo bono, objetivo o KPI, pregúntate: “¿Qué haría alguien para maximizar esta recompensa… aunque sea en mi contra?”. Y si la respuesta te preocupa, ajusta el diseño antes de activar la palanca.
Para profundizar
Si querés entender mejor cómo el diseño de incentivos moldea la conducta y el rendimiento en las organizaciones, te invito a leer este otro artículo donde exploramos cómo evitar que tus sistemas de recompensa se vuelvan en tu contra.
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